S’adapter aux nouveaux comportements de la clientèle touristique

S'adapter aux nouveaux comportements de la clientèle touristique

Avec la pandémie de coronavirus, le consommateur touristique a revu ses priorités et ses critères de choix. Un nouveau défi pour le gérant d’hébergement qui doit s’adapter à sa clientèle afin de rester attractif en cette période. Balayons ensemble ces tendances et essayons de voir comment cela s’applique directement à la commercialisation de son établissement.

Comment adapter sa commercialisation aux nouveaux comportements du consommateur touristique ?

Rassurer ses clients

Normes sanitaires

Le touriste en cette période a besoin de sécurité. Le gérant a donc tout intérêt à mettre en avant sur son site internet, les règles qu’il applique. Cela permettra de rassurer le client. Durant le séjour, il doit voir que les normes sanitaires sont bien respectées. Un avis négatif sur une plateforme de réservation peut avoir un impact sur l’e-réputation de l’établissement et par conséquent, sur sa fréquentation. Faire respecter les mesures à son personnel, mais aussi à ses visiteurs est donc nécessaire.

Garantir de la souplesse à sa clientèle

Flexibilité des conditions générales de ventes (CGV)

En plus d’une assurance sanitaire, le consommateur cherche de la sécurité dans sa réservation. Au vu de la situation, il peut difficilement se projeter dans le futur. Ainsi, des offres flexibles vont être plus attrayantes que des offres non-remboursables. Elles représentaient 65% des réservations avant la crise. Au mois de juin 2020, ce taux monte à 90%. Votre client saura que même si la situation se dégrade, il pourra annuler. Cela va le rassurer et il viendra chez vous, les yeux fermés.

De plus, depuis le début de l’été, Google Hotel ads met en avant les hébergements ayant des conditions générales de ventes souples. Certaines OTA comme Booking.com et Expedia ont également ajouté un filtre « annulation gratuite » à leur plateforme. Ainsi, en proposant des offres flexibles sur vos canaux de distribution directs et indirects, vous augmenterez la visibilité et la conversion de votre établissement.

Ne pas freiner la consommation

Flexibilité des minimums de séjour

Un autre moyen de flexibilité pouvant permettre de capter plus de touristes est la vente à la nuitée. Encore beaucoup de campings imposent des minimums de séjours. Ils constituent un frein à l’achat pour le consommateur. Dans le contexte actuel, on peut imaginer que le touriste part moins loin, mais également moins longtemps. Ouvrir son hébergement à la nuitée en plus de la vente à la semaine est donc une façon d’attirer cette clientèle. Le montant d’une nuit étant plus élevé, cette technique est une bonne manière d’augmenter votre prix moyen et d’assurer des retombées en chiffre d’affaires. Cela permettra aussi d’étaler le travail de votre équipe d’entretien sur la semaine.

En rendant flexible vos CGV et en déverrouillant les minimums de séjours, vous verrez un impact immédiat sur votre activité. Pour exemple, un établissement ayant appliqué ces règles sur seulement 20% de son inventaire total a déjà pu augmenter son nombre de réservations de 10% en seulement 1 mois. Au-delà de sa fréquentation, la flexibilité a permis d’accroître son prix moyen de 15% sur cette même période.

Origines de la clientèle

Comme on a pu le voir précédemment, le touriste part moins loin de chez lui. En analysant l’origine de la clientèle des campings de la Destination Charentes pour le mois de juillet, cette analyse se confirme. Premièrement, les Charentais représentaient 3.7% des réservations dans leur propre département en 2019. En 2020, ce pourcentage monte à 9.5% (+ 5,8 points). Même constat pour la Loire-Atlantique, première destination d’origine dans les campings des Charentes : +1.2 points par rapport à 2019.

Part des charentais dans les campings des Charentes

  • 2019: 4%
  • 2020: 10%

À l’inverse, certains départements sont en léger recul dans les réservations des campings charentais. C’est le cas de l’Ille-et-Vilaine, de la Gironde, et du Finistère. On peut imaginer facilement que les Bretons sont restés sur leurs côtes, tandis que les Bordelais ont préféré des stations balnéaires comme Lacanau, Arcachon, ou celles des Landes.

On voit également que les départements les plus proches représentent une part plus importante dans ces réservations. Pour les mois de juillet 2019 et 2020, les territoires émetteurs les plus importants sont relativement proches (Loire-Atlantique, Charente-Maritime, Gironde, Ille-et-Vilaine, Vendée, Vienne, Finistère, Maine-et-Loire, Paris et la Seine-et-Marne). L’an passé, ils représentaient 28,31% des réservations en juillet Pour la même période cette année, ce taux monte à 37,6%, soit une évolution de plus de 9 points. On voit ainsi, une progression des réservations issues des départements de proximité.

Forte hausse des réservations de dernière minutes

La tendance au « last minute »

Avec la crise sanitaire, il est compliqué de connaître l’évolution de son remplissage. La tendance est à l’augmentation des réservations « last minute ». Ce constat se remarque lorsqu’on analyse les courbes de montée en charge 2019 et 2020 des réservations de la clientèle française dans les campings des Charentes.

Pour le premier week-end de juillet 2019, 50% du chiffre d’affaires était réalisé à J-36 de l’arrivée du client. Pour le week-end équivalent en 2020, les 50% sont atteints à J-12 du check-in. Ainsi, pour 2020, les dates de réservations se font trois fois moins longtemps avant l’arrivée du client.

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